为深入践行“客户至上・因需而变”服务理念，全面提升基层网点服务水平与督导能力，近期，临商银行总行组织开展服务督导师进阶专题培训。商城小微支行高度重视，选派骨干员工参训，通过系统学习、深度研讨、实战演练，全面吸收服务管理先进理念与实操技能，为网点服务升级筑牢能力根基。

本次培训紧贴一线服务实际，课程内容务实精准、干货满满。围绕客户旅程管理、高效沟通技巧、服务督导方法、消保应急处理四大核心模块，讲师深入浅出讲解了客户全流程体验、双因素理论、峰终定律等专业知识，帮助参训员工跳出“只办业务”的传统思维，树立“全触点、全感受、全周期”的服务意识。培训通过真实案例剖析、高频场景模拟、沟通话术对练等形式，重点破解合规与服务平衡、客户情绪安抚、业务异议处理等难题，让大家清晰掌握“先共情、再讲理、后给方案”的沟通逻辑，切实提升服务应对与督导能力。

通过此次培训，支行参训员工收获颇丰。一是服务理念全面更新，深刻认识到客户满意源于全旅程体验，唯有守住保健因素底线、打造激励因素亮点，才能真正提升客户忠诚度；二是服务技能显著提升，熟练掌握话术三步法、非暴力沟通等实用工具，能够从容应对等候时长、资料不全、账户管控等常见服务场景；三是督导思路更加清晰，明确服务督导不仅是查错纠偏，更是引导员工主动关怀、优化细节、创造暖心体验；四是责任意识持续强化，深刻理解“合规是底线、沟通是灵魂”，在坚守制度的同时，用温度与专业拉近与客户的距离。

商城小微支行将以此次培训为新起点，把所学知识转化为实干成效，扎实推进下一步服务提升工作。一是做好内部转培训，通过晨会分享、专题学习、情景模拟等形式，将总行先进服务理念与技巧传递至每一位员工，实现全员能力同步提升；二是优化客户全旅程服务，聚焦电话咨询、到店迎宾、等候关怀、业务办理、离店送别等关键触点，细化服务标准、补齐服务短板，打造正向峰值与终值体验；三是强化日常督导落地，建立每周案例复盘、每月服务自查机制，用好服务口诀卡、话术红黑榜，推动规范服务常态化、暖心服务习惯化；四是坚守合规与温度并行，在严格执行制度的前提下，主动做好客户沟通、情绪安抚与问题兜底，以有温度、有效率、有品质的金融服务，持续提升客户满意度与口碑。

下一步，商城小微支行将持续以总行培训为引领，深耕客户旅程、精研优质服务，把“以客户为中心”融入每一个服务细节，不断夯实服务基础、提升服务品牌，为临商银行高质量发展贡献基层支行的坚实力量。（孟昱辰）